Anche quando un pagamento viene incassato regolarmente, le informazioni che lo accompagnano potrebbero non essere sufficienti per associarlo alla posizione corretta. Oppure l’importo ricevuto potrebbe essere differente da quello atteso, mentre un altro sistema potrebbe continuare a riportare la posizione come aperta. Sono situazioni che richiedono verifiche e che, nei processi caratterizzati da grandi volumi di incassi, possono generare un carico operativo importante. L’automazione permette di gestire molte attività attraverso regole predefinite, purché la progettazione consideri anche gli scostamenti rispetto al percorso ordinario. Riconoscere un’anomalia, conservarne le informazioni e individuare il trattamento appropriato sono quindi aspetti fondamentali per assicurare la continuità del processo.
Prevedere le eccezioni durante la progettazione
Abbiamo già affrontato, parlando di automazione e consapevolezza operativa nei processi di incasso digitale, quanto sia importante conoscere le relazioni tra le diverse attività prima di introdurre gli automatismi. Questo principio diventa ancor più importante nella gestione delle eccezioni, perché ogni regola applicata dal sistema deve prevedere anche le condizioni nelle quali il suo risultato richiede un controllo.
Durante la progettazione occorre quindi individuare quali informazioni permettono di considerare completata un’operazione, quali incongruenze possono essere risolte automaticamente e quali richiedono l’intervento di un operatore. Per ciascuna condizione devono essere disponibili dati sufficienti a comprendere quanto accaduto e a stabilire come proseguire.
Questo approccio trova, nel settore dei pagamenti interbancari, un riferimento nell’attività di SWIFT, che ha dedicato alla gestione delle exceptions & investigations specifiche soluzioni basate sullo standard ISO 20022. L’utilizzo di informazioni più strutturate e di riferimenti condivisi consente, infatti, di organizzare meglio le richieste di approfondimento, indirizzarle ai soggetti competenti e seguirne l’evoluzione.
Si tratta di un ambito differente rispetto alla gestione degli incassi di un’azienda, ma il principio progettuale è applicabile anche ai processi di riconciliazione: un’eccezione riconosciuta e correttamente classificata può essere gestita attraverso una procedura definita, evitando di ricostruire ogni volta l’intera operazione.
Gestire anomalie ed eccezioni
Le eccezioni possono manifestarsi in diversi momenti del processo di incasso: un pagamento privo di riferimenti sufficienti può impedire l’associazione automatica alla posizione debitoria; un importo diverso da quello previsto può richiedere una verifica delle condizioni applicabili, mentre un esito incoerente con lo stato registrato può rendere necessario un controllo tra i sistemi coinvolti.
La natura dell’anomalia determina, quindi, l’intervento: pensiamo, ad esempio, a un pagamento parziale che, in un piano rateale, potrebbe essere perfettamente coerente con gli accordi previsti, mentre in un altro processo potrebbe richiedere un intervento amministrativo. La differenza dipende dalle regole definite per quella specifica posizione, che il sistema deve poter riconoscere e applicare.
Allo stesso modo, anche le conseguenze operative possono variare: alcune anomalie richiedono l’integrazione di un’informazione mancante, altre possono essere risolte attraverso una verifica automatica successiva, mentre nei casi più complessi può essere necessario sospendere l’aggiornamento della posizione fino all’intervento dell’operatore.
Questa distinzione incide sul lavoro quotidiano di utility, società di recupero crediti e grandi biller, perché una corretta classificazione degli scostamenti consente di riservare le verifiche manuali alle situazioni che ne hanno effettivamente bisogno e di mantenere automatizzate le attività gestibili attraverso regole certe.
Dati strutturati e riconciliazione: le condizioni per ridurre gli interventi manuali
È quindi chiaro che la qualità delle informazioni disponibili sia determinante per riconoscere un pagamento, associarlo alla posizione corretta e aggiornare il sistema, così come riferimenti incompleti, dati incongruenti tra sistemi differenti o esiti privi di un collegamento univoco possano interrompere la riconciliazione automatica, anche quando l’operazione di pagamento è stata eseguita regolarmente.
A questo proposito, SWIFT evidenzia i vantaggi dei dati strutturati previsti dallo standard ISO 20022: informazioni più complete e organizzate in campi definiti permettono ai sistemi finanziari di elaborare le operazioni con maggiore precisione, riducendo le eccezioni generate da dati ambigui o insufficienti e facilitando le attività di riconciliazione.
Per le software house che sviluppano piattaforme di incasso, la qualità dei dati deve essere considerata lungo l’intero percorso della posizione: il sistema deve riconoscere il pagamento, conservarne il riferimento, registrarne l’esito e rendere disponibili le informazioni necessarie per gli eventuali controlli successivi. Quando interviene un operatore chiamato a verificare un incasso, la piattaforma deve permettergli di consultare la posizione originaria, le comunicazioni eventualmente inviate, i pagamenti registrati e gli esiti disponibili, così che possa ricostruire quanto accaduto senza ricorrere a verifiche su sistemi scollegati.
Comunicazione come punto operativo di incasso
Abbiamo approfondito questo aspetto anche nell’articolo dedicato alla comunicazione come punto operativo di incasso nel recupero crediti, nel quale abbiamo esaminato l’importanza di mantenere il collegamento tra posizione, richiesta di pagamento ed esito dell’operazione.
È una prospettiva che appartiene anche alla progettazione delle soluzioni Gedea e che ritroviamo in Pleex, la nostra piattaforma dedicata alla gestione delle posizioni e dei processi di incasso per utility e recovery, nella quale comunicazioni, pagamenti e attività successive condividono un percorso operativo integrato.
Riteniamo che questa sia una parte essenziale della competenza progettuale: realizzare soluzioni in grado di mantenere la coerenza dei dati, delle attività e delle responsabilità anche quando un’operazione segue un percorso inatteso. Un sistema di incasso realmente efficace deve poter essere governato nelle situazioni che richiedono verifiche e decisioni operative.
FAQ
Che cosa sono le eccezioni nei processi di incasso?
Sono condizioni che impediscono o modificano la normale elaborazione automatica di una posizione, come pagamenti con riferimenti insufficienti, importi incongruenti o esiti che richiedono una verifica. Il trattamento dipende dalle regole previste per lo specifico processo.
Come si possono ridurre le eccezioni nella riconciliazione dei pagamenti?
Una corretta identificazione delle posizioni, l’utilizzo di dati strutturati e la disponibilità di riferimenti coerenti tra i sistemi favoriscono la riconciliazione automatica e riducono le verifiche dovute a informazioni incomplete o ambigue.
Quali eccezioni richiedono l’intervento di un operatore?
Le situazioni che non possono essere risolte applicando le regole configurate, oppure che richiedono una valutazione amministrativa o una decisione specifica. Il software può identificarle e mettere a disposizione le informazioni necessarie per il controllo.
