Daniele Cantatore, CEO di Gedea Data Services, interviene al Panel organizzato nell’ambito dell’Utility Credit Hub
D: Quali sono le sfide principali nella digitalizzazione dei processi di incasso e credit management?
R: La vera sfida è rappresentata dal fatto che ci sono tanti attori coinvolti. Noi ci occupiamo di digitalizzazione da sempre, ma ciò che rende complesso il nostro lavoro è adattare e modellare i processi senza automatizzare completamente l’operatività. A mio parere, digitalizzare significa soprattutto occuparsi dei processi ripetitivi, quelli fatti di calcoli, gestioni automatiche che possono essere eseguiti più volte e quindi affidati alle macchine.
Tuttavia, non si può prescindere dal comprendere chi è il destinatario di quel procedimento. Affiderei alle macchine tutto ciò che è meccanico ma dedicherei attenzione e tempo a prendere decisioni specifiche in base al contesto e al cliente. Occorre trovare un equilibrio tra l’automazione e il valore aggiunto dell’intervento umano. Inoltre, è fondamentale considerare anche l’aspetto normativo: gli algoritmi non sono in grado di interpretare autonomamente le regole e le sfumature legate al contesto, ed è qui che entra in gioco il valore del Credit Manager.
D: Quando si parla del fattore umano, c’è una fase del processo in cui questo è più centrale rispetto ad altre?
R: Abbiamo oggi strumenti che ci aiutano a prendere decisioni. Alcuni li utilizzano anche per prendere decisioni definitive. Ad esempio, potrei emettere fatture cicliche per un determinato debitore e poi fornire questi dati a un’IA generativa che restituisce un rating. Tuttavia, se il rating si basa su 2 fatture invece che su 200, il risultato non sarà affidabile. In questo caso l’intervento umano è fondamentale: la macchina seguirà sempre una logica matematica, ma il peso di quei dati deve essere valutato nel contesto.
D: Nella sua esperienza, in quale fase del processo digitale si crea maggiore valore aggiunto?
R: Abbiamo tutti convenuto che la parte fondamentale è quella che crea il vero valore aggiunto, e per noi è proprio la fase digitale. Come diceva anche un altro relatore, l’obiettivo finale è incassare. Il processo di digitalizzazione non è isolato, coinvolge vari aspetti dell’impresa. Quando parliamo di digitalizzazione e dei suoi riflessi sul credito, tutto parte dall’origine, anche dalla fase di onboarding.
Se, ad esempio, raccolgo il consenso per la domiciliazione digitale in fase iniziale, ho già risolto diversi problemi nella fase finale di recupero credito. Anche nella fidelizzazione possiamo fare considerazioni simili: è importante mantenere una relazione umana ma è altrettanto importante costruire un rapporto digitale e social con il cliente. Questo tipo di comunicazione riduce il rischio di abbandono e migliora la propensione all’incasso. Infine, le nostre soluzioni devono essere accessibili, usabili, frictionless, e soprattutto integrate non solo come strumenti digitali, ma anche nell’ecosistema del cliente.
D: Quali sono oggi le richieste più frequenti che ricevete dalle utility nell’ambito del credit management?
R: Negli ultimi anni le esigenze si sono orientate verso una visione più completa del processo. Parliamo di un’attività che coinvolge aspetti normativi, tecnici e le aspettative del Credit Manager. Purtroppo, come si diceva durante il panel, ci sono sempre meno figure che fanno da “regia” tra le esigenze del cliente e le soluzioni tecniche.
Le richieste principali sono: ridurre gli insoluti, abbattere i costi e rendere più semplice l’intero processo. Si parte davvero dall’inizio: se faccio un’attività di onboarding, ad esempio, non posso ignorare un controllo sull’IBAN. Se in fase di attivazione è stato fornito un IBAN falso o inesistente, si compromette tutto il processo. Per questo offriamo strumenti che semplificano il pagamento, migliorano l’esperienza comunicativa e aumentano la percentuale di incasso. Altre richieste molto frequenti riguardano la reportistica personalizzata e l’analisi dei dati. Ogni azienda ha il suo processo ideale: non c’è una soluzione unica, ma la migliore è quella costruita su misura.
D: Guardando al futuro, su quali progetti state lavorando e quali sviluppi prevedete per supportare al meglio i vostri clienti?
R: Il futuro offre tante opportunità ma anche molte incognite perché la digitalizzazione corre, a volte più velocemente del business stesso, e questo influenza scelte operative e umane. Certamente la digitalizzazione non è più un’opzione: è un percorso obbligatorio per ogni azienda ma bisogna superare la convinzione che sia qualcosa di complesso. Spesso le aziende la rimandano, attivano soluzioni digitali solo parzialmente, oppure non la affrontano per timore del cambiamento, ma il rischio maggiore è di trovarsi costretti ad adattarsi all’ultimo momento, spesso per obblighi regolatori. Questa è talvolta la realtà che ci troviamo ad affrontare.
Quindi concluderei con una considerazione: la digitalizzazione va affrontata per tempo, con consapevolezza ma senza assolutizzarla. Digitale? Sì, ma sempre vigilata dall’uomo.